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Contact Center/Call Center
Der Begriff Contact Center bzw. Call Center bezeichnet allgemein den Bereich eines Unternehmens, der telefonisch für Kundenanfragen bereit steht (Inbound) oder aktiv den Kundenkontakt sucht (Outbound). Beispiele hierfür sind Auftrags- und Bestellannahmen, Kundendienst- und Servicecenter oder Akquiseabteilungen.
In einem Contact Center werden technische und computergestützte Verfahren und Methoden eingesetzt, um den Austausch von Informationen zu beschleunigen.
Leistungsmerkmale eines Contact Centers sind:
- automatisches Verbinden zum Agenten
- fähigkeitsbasiertes Routing zum bestmöglichen Ansprechpartner
- Anrufbehandlung anhand von Rufnummern
- Anrufverteilung aufgrund von Datenbankeinträgen
- Auswertung und Analyse des Servicelevels
Contact Center-Systeme werden von uns dort eingesetzt, wo über ein gewisses Maß hinaus komplexe Anrufverteilung benötigt wird. Diese Systeme sind darauf spezialisiert, Mechanismen bereitzustellen, auch große Anrufaufkommen kontrolliert abzuarbeiten.
