Trotz der mannigfaltigen Kommuniktations-Möglichkeiten, gerade im Online-Handel, ist und bleibt das Telefon der heiße Draht zum Kunden. Das bestätigt eine repräsentative Umfrage im Auftrag der Telekom in Zusammenarbeit mit Fittkau & Maaß Consulting und dem Marktforschungsinstitut Ipso.
Der direkte Kontakt zwischen Käufer und Verkäufer ist und bleibt eine zentrale Komponente. Die Möglichkeit der telefonischen Kontaktaufnahme ist oftmals erfolgsentscheidend für den Abschluss von Online-Käufen. So gaben 77 % der Käufer an, dass wegen fehlender Beratung der Online-Kauf abgebrochen wurde.
Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:
- 90 % der Verbraucher finden es wichtig, im Kaufprozess Fragen stellen zu können
- 77 % der Verbraucher haben schon einmal einen Online-Kauf abgebrochen, wenn die Kontaktmöglichkeit fehlte
- Von den 20 befragten Unternehmen sehen 16 einen direkten Einfluss des telefonischen Service auf die Conversion Rate oder gehen davon aus, dass der Umsatz aus dem E-Commerce signifikant einbrechen würde
- 10 von 16 Unternehmen schreiben dem telefonischen Service eine spürbare positive Wirkung auf die Conversion Rate zu telefonischer Kontakt wird insbesondere dann besonders groß geschrieben, wenn es darum geht, Reklamationen, komplexe Rückfragen, Garantiefälle etc. zu äußern
Quelle: Customer Contact Insights 2016
